Usługa · Outsourcing IT

Service desk

Helpdesk odpowiada na pytanie „kto mi pomoże?”, a service desk na pytanie „czy wsparcie IT działa dobrze i skąd to wiemy?”. Każda sprawa dostaje numer, priorytet i termin, zmiany przechodzą przez akceptację, a na koniec miesiąca widać, ile zgłoszeń zamknięto w terminie i które problemy wracają. Bez tego rozmowa o jakości IT na zarządzie sprowadza się do wrażeń: „coś długo to trwało” kontra „przecież odpisaliśmy od razu”.

Wyślij zapytanie Zakres usługi

Numer

dla każdej sprawy

4 priorytety

według wpływu na firmę

SLA

liczone automatycznie

Raport

co miesiąc, z trendami

Co obejmuje usługa

Cel to przejrzystość: śledzisz każdą sprawę i rozmawiasz o wsparciu na podstawie liczb. Działa to zarówno wtedy, gdy jesteśmy Twoim jedynym działem IT, jak i wtedy, gdy uzupełniamy zespół wewnętrzny.

Omów zakres z inżynierem

Rejestracja

Opis, zgłaszający, urządzenie i cała korespondencja w jednym miejscu, także gdy sprawa zaczęła się od wiadomości na Teams.

Priorytety

Macierz wpływu i pilności ustala kolejność. Stanowisko zgłaszającego nie ma znaczenia, liczy się to, ile osób i procesów stoi.

Pomiar SLA

Czas reakcji i czas rozwiązania liczone w godzinach pracy, osobno dla każdego priorytetu. System ostrzega, zanim termin minie.

Wnioski i zmiany

Nowe konto, dostęp do folderu kadr, instalacja programu: formularze z akceptacją przełożonego zamiast maili zaczynających się od „czy mógłbyś mi dać…”.

Baza wiedzy

Opisane znane błędy i sposoby obejścia, żeby nie odkrywać tego samego od nowa, oraz instrukcje, z których pracownicy skorzystają sami.

Eskalacje i raporty

Jasne reguły, kiedy włącza się druga linia, producent oprogramowania lub zarząd. Co miesiąc wolumen, kategorie, odsetek spraw w terminie i powtórki.

Jak wygląda współpraca

Czas wdrożenia zależy od firmy. Najwięcej czasu zajmuje uzgodnienie kategorii i priorytetów, a nie konfiguracja narzędzia.

Reguły

Razem ustalamy kategorie, priorytety, terminy i ścieżki akceptacji, zanim cokolwiek skonfigurujemy.

Narzędzie

Uruchamiamy portal i formularze, podpinamy e-mail oraz Teams, żeby zgłoszenie dało się założyć tam, gdzie ludzie i tak już są.

Start

Krótkie wprowadzenie online dla pracowników i uważna obserwacja przez pierwsze tygodnie, gdy reguły wymagają korekt.

Przegląd miesięczny

Analizujemy przekroczone terminy, powtarzające się sprawy i to, co da się zautomatyzować, np. nadawanie uprawnień po akceptacji w formularzu.

Najcenniejsza liczba w raporcie to nie średni czas reakcji, tylko lista powtórek. Jeśli co tydzień ktoś zgłasza, że skaner nie wysyła plików, to dziesięć błyskawicznych reakcji nadal oznacza dziesięć przerw w pracy. Dlatego w każdym raporcie wskazujemy trzy najczęstsze przyczyny zgłoszeń i proponujemy, jak usunąć je na dobre.

Pytania i odpowiedzi

Nie. Standardowo zgłoszenia trafiają do naszego portalu. Jeśli Twoja firma ma już Jira Service Management albo inne narzędzie mierzące terminy, możemy pracować w nim. O jakości service desku decydują sensowne kategorie i realne terminy, a nie logo na ekranie logowania.

Tylko w godzinach pracy z umowy, pon.-pt. 8:00-18:00, i osobno dla każdego priorytetu. Zgłoszenie o niskim priorytecie założone w piątek o 17:40 nie „tyka” przez weekend. W Premium i przy usłudze Wsparcie 24/7 sprawy krytyczne liczone są całą dobę. Czas oczekiwania na odpowiedź zgłaszającego lub producenta programu jest wstrzymywany i widoczny w raporcie.

Nie walczymy z tym zakazami. Wiadomość z Teams zamieniamy w zgłoszenie jednym kliknięciem, a pracownik dostaje odpowiedź z numerem sprawy. Z czasem wiele osób samo zaczyna od portalu, bo widzi tam status i nie musi dopytywać.

Tak. Kategorie można przypisać Twoim ludziom albo naszym inżynierom, więc masz jeden widok i jedną statystykę, niezależnie od tego, kto zamknął sprawę. To wygodne przy audycie NIS2 lub KRI, gdy trzeba pokazać, jak obsługiwane są incydenty.

Więcej w tym obszarze

Zobacz cały obszar

Usługa Stała obsługa IT Całe utrzymanie IT w stałym abonamencie, realizowane zdalnie Usługa Helpdesk IT Jedno miejsce na wszystkie pytania pracowników o komputery i programy Usługa Wsparcie 24/7 Dyżur i interwencje przy awariach krytycznych przez całą dobę

Zmierz jakość wsparcia IT

Opisz, jak dziś rejestrujecie zgłoszenia i kto je rozwiązuje. Zaproponujemy proces i narzędzie, dzięki którym jakość wsparcia będzie widoczna w liczbach.

E-mail
office@apply.pl

Godziny pracy
pon.-pt. 8:00-18:00, odpowiedź w ciągu dnia roboczego

Spotkania
Online w Teams lub Google Meet

Zgadzam się na przetwarzanie moich danych przez Apply w celu odpowiedzi na zapytanie, zgodnie z polityką prywatności