Poziomy wsparcia i SLA

Czas reakcji kończy się, gdy inżynier pracuje nad sprawą i jest z Tobą w kontakcie: wie, co się stało, i mówi, co dalej. Czas rozwiązania kończy się, gdy Twoi pracownicy znów mogą pracować, choćby dzięki obejściu. Czas reakcji zapisujemy w umowie, bo zależy od nas. Dla czasu rozwiązania ustalamy wartości docelowe dla każdego priorytetu, a okresy oczekiwania na operatora internetu czy producenta programu pokazujemy w raporcie osobno.

Co miesiąc system zgłoszeń wylicza, jaki odsetek spraw w każdym priorytecie dostał reakcję w terminie. Liczymy tylko godziny objęte pakietem, więc zgłoszenie założone w piątek o 17:30 w pakiecie Start ma termin reakcji w poniedziałek o 11:30. Sposób rozliczania wyniku ustalamy w umowie.

Każde przekroczenie widać w raporcie miesięcznym. Do tego dostajesz pisemne wyjaśnienie przyczyny i plan, który ma nie dopuścić do powtórki. Jeśli potrzebujesz dodatkowych zapisów na taką sytuację, omawiamy je indywidualnie przy umowie.

Inżynier proponuje priorytet według reguł, ale ostatnie słowo należy do Ciebie. Jeśli uważasz, że skutki są poważniejsze, podnosimy priorytet bez dyskusji, a w historii zgłoszenia widać, kto i kiedy go zmienił.

Tak, aneksem do umowy, a termin zmiany ustalamy razem. Przykład: sklep internetowy przechodzi z pakietu Biznes na Premium przed listopadem i wraca po sezonie świątecznym. Zmiana w dół też jest możliwa, jeśli raporty pokazują, że krótszy czas reakcji nie był potrzebny.

Pokazują, że utrzymanie IT jest zarządzane, a incydenty obsługiwane według ustalonych zasad. Jeśli Twoja firma podlega znowelizowanej ustawie o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa, raporty mogą trafić do dokumentacji dla audytora albo organu nadzoru.